トランスコスモスが「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業」に認定！

最近、テレビやSNSでよく耳にする「カスタマーハラスメント（通称カスハラ）」。お客様からひどい言葉や理不尽な要求を受けるのは、誰でもつらいですよね。いまは飲食店やショップだけでなく、コールセンターやコンタクトセンターでも、カスハラを受けたという声もあり、一般社団法人日本コンタクトセンター協会の調査によると、約7割のオペレーターが何らかのカスハラを経験しているそうです。

こうした現状を受け、一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2025年10月にカスハラ対策に積極的に取り組む企業を認定する制度をスタート。そのなかで、トランスコスモスは「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業」に認定されました！

認定のポイントは？

認定される企業は、具体的な取り組みを進めている企業が対象となります。「カスハラ対策責任者を登録すること」「カスハラ対策の基本方針を公開すること」「従業員のカスハラ相談窓口の設置と、相談担当者を決めること」など、9つの項目をクリアすることが条件です。

トランスコスモスの最新カスハラ対策

トランスコスモスでは、2024年に「生成AIを活用したカスハラ対策」をスタート。電話応対中にカスハラをリアルタイムで検知するシステムで、オペレーターを守ります。

どれだけ対策をしても、カスハラを完全に防ぐことはできません。カスハラの予防策に加えて、管理者は発生したらすぐに対応してメンバーのダメージを最小限に抑えることや、カスハラにあったメンバーをしっかりケアすることも大切です。

AIが通話を解析して即サポート

トランスコスモスが導入した「trans-DX for Support」は、生成AIによって電話の音声から感情を分析できるツールです。カスハラが発生したらスーパーバイザーや先輩がすぐにフォロー。必要があれば、通話を終了する指示を出すこともできます。

素早い対応ができるのでひとりで悩まなくてOK！ストレスも軽くなります。

チャット対応でストレス軽減

電話はリアルタイムで声のトーンが伝わり、感情がエスカレートしやすいです。相手の声の強弱や言葉遣いに敏感になりややすいです。そのためクレームでなくてもそう感じることがあります。一方チャットは、文字でのやりとりになるため、感情の直接的な伝達が弱く、冷静さを保ちやすいです。 時間的なクッションもあり、返信までの間にお客様もオペレーターも考える時間が生まれ、相手に配慮した言葉選びができ、対応が落ち着いたものになりやすいです。そのため、電話に比べてクレームが少なくなる傾向があります。

チャットサポートは、オペレーターの負担が軽くなるだけでなく、お客様も好きな時間に問い合わせができるようになるたストレスが少なく、両者にとってうれしいポイントです。

AIでロールプレイング研修

カスハラのなかには、最初は普通の会話だったのに、何気ない一言からカスハラに発展しまうケースもあります。これを防ぐために、生成AIがお客様役になって、ロールプレイング式のトレーニングを実施する仕組みもあります。自分では気づきにくい、ちょっとした言葉からカスハラに発展しないよう、対応スキルを磨けます！

働きやすさを追求するトランスコスモス

トランスコスモスは、最新テクノロジーを取り入れながら、安心して働ける環境づくりを進めています。「守られている」って感じられる職場は、いいですよね？生成AIを活用すると、効率よくトレーニングができるようになり、スムーズな対応法が身についていきます。トランスコスモスのコンタクトセンターは、これからも新しい技術や仕組みを使ってカスハラ対策を行い、より働きやすい職場環境づくりを進めていきます。

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※今回の調査を行った「一般社団法人　日本コンタクトセンター協会」のリンクはこちら