いま企業への問い合わせは電話？チャット？トランスコスモスの「コミュニケーション実態調査」でわかったこと。

みなさんは、商品やサービスについてもっと知りたくなったとき、どんな方法で問い合わせをしますか？トランスコスモスが2016年から実施している「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」は、さまざまなサービスを利用する消費者の問い合わせに関する「ニーズ」や、「実際の行動」についてレポートしています。

今回は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024-2025」の調査結果から、コミュニケーションチャネル（手段・方法）が、どのように変化しているか紹介します。コールセンターやコンタクトセンターで働いてみたいと思っている方の参考にもなるのではないでしょうか。

消費者と企業のコミュニケーションチャネルについて

・利用チャネルの変化に注目！電話・メールは減少、増えているのは？

コミュニケーションチャネルには電話、公式サイト、店舗、チャット、LINE、AI自動音声など、さまざまなものがあります。チャネル別で利用したことがあるものの1位は「電話」です。電話の利用経験率をみると、2016年は86％でしたが2024年は72％で、14%ほど減っています。また、2位の「公式PCサイト」も2016年は80%でしたが2024年は67％で、12%減少しています。

その一方で利用経験率が10%以上増えているのは、公式アプリ、公式スマホサイト、公式SNS、チャット、LINEなどのメッセージツール、ショートメッセージです。

・何を使いたいか？

利用したことがあるチャネルと、何を使いたいと思っているかの、ギャップをみてみましょう。利用経験率よりも利用意向が下回っていたのは「電話」と「Eメール」です。電話の利用経験率は72%、利用意向は50%で差は22%。Eメールの利用経験率は49%でしたが、利用意向は38％で11%の差でした。これは使いたいと思っていないが、電話やEメールを利用している利用者も多いということです。

一方でチャットの利用経験率は28%、利用意向は55%で27%も経験を大きく上回っていました。このことから、テキスト（文字）でのコミュニケーションを希望する消費者が多いということが想像できます。

・世代別では何を使いたいの？

どのチャネルを使うかは世代により大きく変わります。40歳以下は、「チャット」や公式スマホサイトを利用したい人が多いです。一方で40歳以上のチャット等の利用意向は50%に満たず、PCの公式サイトや電話を利用したい人の比率が高くなっています。未来の予測としては、企業側はお客さまとのコミュニケーション手段として、チャットなどのテキスト（文字）での繋がりが求められると考えられます。

企業側がチャットを取り入れる場合、全てを人が対応するのは難しいため、AIの活用も同時に検討する必要がありますが、生成AIにはまだまだ課題があるのが現状です。

・生成AIはどのように使われているの？利用意向は？

それでは最近話題になっている生成AIは、どのくらい使われているのでしょうか。実はすでに生成AIは、情報収集や購入後のサポートなど多くの場面で活用されています。しかしAI自動応対などの利用経験率は約６割ですが、お客さま側の満足度は半数という結果です。

AI自動応対は、まだまだ誤った回答もあるようですが、50％以上の人が今後も利用したいと考えています。その一方で、AI自動応答だけでなく、人が応対してくれるサポート窓口の併設を望んでいる人も多いということがわかりました。

「シンプルな質問はAIに答えてもらうけど、いろいろ詳しく聞いて、安心感を得たいときは、人と会話したい」といった、使い分けのニーズがあるのでしょう。未来のコールセンター・コンタクトセンターも、「話を聞けて安心しました。ありがとう！あなたでよかった」と感じてもらえるオペレーターが活躍しているかもしれません。

トランスコスモスは品質と働きやすさを大切にしています！

トランスコスモスのコンタクトセンターは、サービスの品質向上と、メンバーの働きやすさの両方をかなえるために、さまざまな調査を行っています。

AIを活用し、オペレーターの補助を行い、負担軽減をする取り組みや、カスタマーハラスメント対策（カスハラ対策）など、調査結果を活かしながら、さまざまな改善策を実現させようとしています。

実は最新のテクノロジーを活用しているトランスコスモスのコールセンター・コンタクトセンターの、オフィス環境や働き方も見ていただき、試してみようかな？と少しでも思ってくださった方は、ぜひ求人ものぞいてみてください！