AIを活用して在宅コンタクトセンターを推進中！

近年になって、コールセンター・コンタクトセンターの在宅化を推進する企業が増えています。自宅で電話やメール、チャットなどで顧客対応する在宅コンタクトセンターは、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、さまざまな方法が検討されるようになりました。

通勤時間の削減による従業員のワークライフバランスの向上というメリットのほか、企業も災害などの緊急時に事業の継続を可能にするためのBCP（事業継続計画）を重視する視点から、在宅のコンタクトセンターが注目されています。

トランスコスモスは、早くから在宅コンタクトセンターの仕組みづくりに力を入れており、2024年4月時点で約1,500席が稼働中。AIを活用してセキュリティの強化、オペレーターの負担軽減を図っています。

音声認識ソリューション「transpeech」でオペレーターの負担軽減

コールセンター・コンタクトセンターの課題解決を支援するというコンセプトのもとに、開発された「transpeech」。在宅環境でもリアルタイムで音声をテキスト化できるため、応対履歴をそのまま残すことができます。ログ作成時間が大幅にな短縮され、テレフォンオペレーターの負担も大きく軽減されました。

音声認識されたテキストを見ながら、リーダーやSV（スーパーバイザー）が遠隔でフォローすることもできます。そのため、在宅ワークをしながらでも、会社へ出勤している時のようにサポートしてもらえるので、安心して働くことができます。

また、独自のAIが誤った案内をしていないかなどをチェックし、オペレーターの応対品質を評価しています。高速かつ高精度に応対の正誤を判断できるため、大きなトラブルを未然に防ぐことができます。

生成AIチャットボット「T-GPT」で対応件数が減少

チャットボットを導入するコールセンターは増えています。しかし、シナリオ選択による操作が負担になったり、機械的な回答に満足できなかったりして、問い合わせ中に離脱するお客様がいることが課題になっていました。よくある質問や基本的な問合せをチャットボットが解決できれば、お客様の利便性が向上するだけでなく、オペレーターの負担も軽減できます。

トランスコスモスでは、お客様の問い合わせに対し自然な文章で回答する生成AIチャットボット「T-GPT」を開発。簡単な問合せに対応してくれるため、オペレーターはチャットボットが対応できない案件に集中できるようになります。一人あたりの対応件数が減少すれば、個々のお客様に丁寧に向き合えるでしょう。

採用・研修もリモートで実施

在宅コンタクトセンターでは、オンライン面接を実施しています。研修もリモートで画面を共有しながら受講できます。「トランスコスモスのコンタクトセンターで働きたいけど、拠点が近くにない」という人も、在宅コンタクトセンターなら働くことが可能です。

実際に在宅勤務をしているメンバーからは、周りに人が沢山いると聞きにくい質問も、リモートだと聞きやすいし、落ち着いて聞けるなどの声も挙がっています。

トランスコスモスは在宅化を推進していきます

「通勤時間がなくなり、家族との時間が増えた」「短時間勤務していたが、通勤時間を稼働に変えることができ収入がアップした」など、オペレーターの満足度が向上する在宅コンタクトセンター。トランスコスモスは、今後も働き方の多様化を推進していきます。