トランスコスモスのコンタクトセンター「CXスクエア」とは？

トランスコスモスのコンタクトセンターが、「CXスクエア」という名称になったのは2023年10月。CXは「カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）」の略。スクエアは4つの要素がすべて等しい「正方形」を指します。

「デジタルコンタクトセンター」「デジタルプロモーション」「デジタルインテグレーション」「ECワンストップサービス」という4つの強みを持つトランスコスモスは、これらを組み合わせ、商品やサービスに関するお問い合わせに対して、お客様に最高の体験をお届けしたいという思いを込めて、「CXスクエア」と名付けました。

スクエアには「広場」という意味もあり、消費者、企業、従業員がすべて幸せになる広場のような存在でありたいという願いも込められています。

今回は、そんな「CXスクエア」の特徴を紹介します。もしコールセンター・コンタクトセンターで働きたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

電話、メール、チャットなど多様な問合せ窓口の運営をサポート

トランスコスモスが、コールセンターではなくコンタクトセンターと呼んでいる理由は、コミュニケーションの手段が「コール（電話）」だけではないからです。これまで消費者向けの主要な問合せ窓口は電話でしたが、現在ではメール、チャット、bot、LINE、Webサイトなど、さまざまなチャネルを通じて、お客様との接点を作り、商品やサービスに関する疑問やトラブルの解決を行っています。

CXスクエアの主なサービスは、お客様の問い合わせに対応するためのインバウンドサービスと、商品やサービスのご案内をするアウトバウンドサービスです。また、コールセンターやコンタクトセンターの組織運営をサポートするバックオフィスサービスも提供しています。

国内トップクラスの規模と実績が最大の強み

「CXスクエア」の強みは、国内トップクラス規模のコンタクトセンターであり、3,000社以上のお客様の問合せ窓口を運営してきた実績があることです。多様な窓口をスムーズに運営するためには、お客様企業の理解を深めることはもちろん、働くメンバーのモチベーションアップやスキルの向上にも注力しています。

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、上記を実現するために、メンバー全員が共通の「MVV」を持ち、サービスの品質向上と働きやすい職場づくりを推進しています。MVVとは、Mission（使命・役割）、Vision（将来像）、Value（行動指針）の頭文字を取った略語です。

私たちは何を提供するのか、将来どんな姿でありたいのか、そのためにどんな行動をとり、どのような価値を創造するかを明確にしています。これは、自社の売上や業務の成果だけではなく、サービスをご利用いただくお企業様との関係や、お問合せいただくお客様、そして働くメンバーの満足度を具体的に把握し、組織運営、サービスのあり方や改善点を明確にしています。

お客様の満足度とメンバーの働きやすさの両方を実現する

コロナ禍以降、テレワークの普及に伴い在宅コンタクトセンターの拡大が進んでいます。私たちはIT技術を活用して、在宅勤務でも快適に仕事ができる環境を整え、相互のコミュニケーションを円滑に取れる仕組みを作りました。また、チャットボットを導入することで、よくある質問や簡単な対応はAIが行うなど、オペレーターは自身が対応すべき業務に集中できるようにしています。

「CXスクエア」は、お客様の満足度向上だけでなく、オフィスや自宅でお問合せに応対するメンバーの働きやすさも重視しています。

コールセンター・コンタクトセンターの仕事に興味がある方や、ワークライフバランスを大事にしながら働きたい方は、ぜひ最寄りの拠点にご相談ください。求人に応募するか決まっていない方のご質問にも、丁寧にお答えいたします。