やることが明確！行動しやすくなる「わたしたちのMVVストーリー」

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、提供するサービスの質の向上と、メンバーのやりがい・働きがいを生み出す職場づくりのために、「MVV」に取り組んでいます。MVVは、Mission（目標・使命）、Vision（ありたい姿）、Value（行動や考え方）の頭文字を取った言葉で、さまざまなお客様企業の問い合わせ窓口として、コンタクトセンターはどうあるべきかを考える指針となっています。

今回は、「MVV」ができたきっかけや、実際の取り組み内容をレポート。トランスコスモスのコンタクトセンターが目指していることを紹介します。

お客様企業の理解を深め、コンタクトセンターの価値を高めたい

「MVV」が誕生したのは2019年。それまでは、お問い合わせに真摯に応対しながらも、「コンタクトセンターとして、こうありたい」「お客様企業を理解したうえで、何をすべきかを考える」という取り組みにも注力し、お客様にとってより価値のあるサービスを提供し、豊かな社会づくりに貢献できないかと考えました。

このような経緯から、それぞれのお客様窓口で担当させていただく企業様の理解を深める「お客様深耕」を進めるために、「MVV」を立ち上げることなりました。メンバーが同じ方向を向いて、情報共有や品質向上のための施策を行うようになれば、チームの結束力も各個人のやりがいも高まります。

「お客様のありたい姿、理想の状態」「トランスコスモスが果たすべき役割、目標」「これらを実現するための価値観、行動」。それぞれの事業所がめざすMVVの考え方を明確にして、最初に推進したのは、お客様企業を理解するための取り組みでした。

わたしたち全員が参加する「MVV」づくり

MVVの取り組みを進めていくうえで、大切にしているのは誰も取り残されず「みんなが参加できること」です。チーム全体がよくなるように意見を出しあったり、自分の仕事をさらに良く改善するためには、お客様企業が何をめざしているのかと、トランスコスモスがどのような貢献ができるのかを理解する必要があります。

お客様企業の理解を深めるために、窓口ごとに工夫しながらさまざまな取り組みを行っています。お客様企業のWEBサイトを全員で見てディスカッションしたり、カスタマージャーニーマップを共同で作成したり、お客様企業の方と一緒にワークショップを実施したりすることで、窓口ごとのMVVを作り上げていきます。推進する方法はさまざまで、ゲーム形式で楽しみながら、情報共有やアイデア出しを行っているところもあるようです。

MVVを通じてやりがいも働きがいも高まった

自らが参加して出来上がった「MVV」があれば、電話応対における判断や、その後の改善がしやすくなります。お客様の困り事が解決して喜んでいただけたとき、やりがいを感じるというメンバーが増えており、「私たちのことを、ここまで考えてくれる会社はなかなかない」と評価していただいています。

MVVの取り組みを通じて、「自分がやるべきことがわからない」「業務についていけない」という声は減りました。「メンバー同士の相互理解も深まった」「チームとして団結力が高まった」という窓口もあります。サービスの品質が上がり、お客様企業をより深く知ることでさらに貢献するとともに、働きがいも高まるMVVは、今後も改善を重ねていきます。

※MVVによる実例はお客様企業向けサイト「Cotra」よりご覧いただけます