トランスコスモスが推進する「カスタマーハラスメント対策」とは？！

近年、社会問題となっているカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」はご存じでしょうか。厚生労働省が2022年2月に発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣の「カスタマーハラスメントとは」と題されたページを見ると、「顧客の著しい迷惑行為」「社会通念上不相当なもの」「労働者の就業環境が害されるもの」を指すと記されています。

現在はカスハラに特化した法律はありませんが、労働契約法や東京都カスタマーハラスメント条例などで、「企業には、従業員への安全配慮義務がある」「カスハラ防止に積極的に取り組まなければならない」とされています。働きやすい職場環境づくりの一環として、カスハラ対策は企業にとって重要な課題のひとつです。

全国でコンタクトセンターを運営するトランスコスモスも、早くからカスハラ対策に取り組んできました。この記事では、2024年にスタートした「生成AIを活用したカスハラ対策」について紹介します。

カスハラの発生をリアルタイムで認識するシステムを開発

飲食店、ショップ、スーパー、コンビニ、ECサイト…お客様と直接コミュニケーションを取るサービスにおいて、カスハラは大きな課題となっていますが、完全に予防するのは困難です。大事なことは、「発生した際に迅速に対応し、従業員のダメージを最小限に抑えること」「カスハラに遭遇した従業員をしっかりケアすること」です。

飲食店やショップ等だけではなく、コールセンター・コンタクトセンターも、カスハラの被害に遭う可能性があります。トランスコスモスは業界リーダーとして、さまざまな業界で発生している事例を分析し、電話応対中のカスハラをリアルタイムで認識できるシステムを開発しました。

生成AI（人工知能）を活用した「trans-DX for Support」を導入すると、電話応対の音声の自動解析と感情分析によって、カスハラの発生をリアルタイムで検知できるようになります。また起こった直後に、「管理者が迅速にオペレーターをサポート」「即時通話を終了」などの対策を講じられれば、従業員の被害やストレスを軽減できるようになります。

トランスコスモスは、このシステムを自社のコンタクトセンターで活用するだけでなく、カスハラ対策を推進しているお客様企業にも提供しています。システムに加えて、カスハラ対策マニュアル、トレーニングプログラム、定期的な評価などもできる総合的なサービスで、従業員を心身ともにケアできる環境づくりを支援します。

※trans-DX for Supportの詳細はこちらからご覧いただけます

働きやすい環境をめざすコンタクトセンターの取り組み

トランスコスモスのコンタクトセンターで行っているカスハラ対策についても紹介しましょう。生成AIを活用したシステムによる早期発見とサポートだけでは、充分とはいえません。メンバーのダメージが軽くても、管理者による声かけと聞き取りを必ず行い、ひとりで抱え込まないようにケアをしています。

もうひとつは、新人のメンバーに対するトレーニングです。生成AIが顧客役になり、メンバーが応対するロールプレイング式のトレーニングを実施し、改善ポイントを明確にしています。

こう聞くと、「カスハラを体験させられるの？」と不安に思う方もいるかもしれません。目的は、「カスハラにつながりにくい応対を習得すること」。予防のためのトレーニングで、カスハラに対応するわけではありません。生成AIを活用すると、トレーニングの回数を増やすことができ、より客観的な評価によって改善を図ることができます。

さらにもうひとつ、将来を見据えた改善策を紹介しましょう。電話応対の質の向上と、リアルタイムのカスハラ対策によってメンバーを守りつつ、チャットやメールを活用した問い合わせ窓口を増やそうとしています。よくある質問は、用意されている回答例を流用するチャット対応が増えれば、業務効率化とカスハラ撲滅の両方を実現しやすくなります。

今後は、安全性が高く人間のコミュニケーションが有効な問い合わせは電話で応対し、シンプルな対応が多い窓口はメールやチャットとなっていくでしょう。トランスコスモスのコンタクトセンターは、デジタルの力とメンバーへの丁寧なサポートによって、働きやすい環境づくりを推進していきます。