トランスコスモスのコンタクトセンターが実施したメンバーの「やる気スイッチ」を入れる取り組み

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、サービスの品質向上とともにいきいきと働ける職場づくりを推進するため、2019年から「MVV」を掲げています。「MVV」は、Mission（使命・役割）・Vision（将来像）・Value（行動指針）の頭文字で、コンタクトセンターが提供する価値や将来像、行動指針を言葉にしています。

そんなMVVを軸にした取り組みで、目覚ましい成果を出している事業所があります。トランスコスモスが人材育成の取り組みのひとつとして毎年実施しているエンゲージメント調査を通じて、メンバーが「自分の仕事が貢献できている」と感じていることや、「モチベーションが高い」という回答が得られた事業所です。このようなやりがいと働きやすさを感じられる職場環境は、どのようにして作り上げられたのでしょうか。

今回は、東海・関西エリアのK事業所の取り組みについてご紹介します。

メンバーを巻き込んだことが成功の秘訣

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、組織と仕事をよくしていくために、メンバーの声に耳を傾けています。この事業所は、メンバー全員が回答したアンケートを集約し、「どうすれば成長していると感じてもらえるか、楽しいと思ってもらえるのか」に重点を置いた施策を立てることにしました。今では、それぞれに工夫を凝らした10以上の施策を実施していますが、ほとんどがメンバーからの発案です。

やる気を引き出すポイントとは？

取り組みのひとつに「すごろく目標」があります。月に一度の面談でサイコロを振り、出た目によってその月の目標が決まるドキドキの仕組みです。目標は個々のメンバーが、がんばれば手が届く目標を自由に書いています。自分が自由に決めた目標のため、モチベーションが高まり、早く自分のがんばりを伝えたいと、次の面談を楽しみにしているメンバーもいます。

すごろく目標以外にも、さまざまな企画が行われています。「川柳大会」では、一人ひとりが意識している行動を川柳にして発表します。なかには「わからない　素直に言おう　その言葉」など、かしこまったものではなく、楽しめる言葉もありました。川柳で疑問点の解消やスキルアップにつながるだけでなく、社内の一体感も生み出しています。

さらに、「タイピング選手権」を行うことで、楽しみながらタイピングスキルの向上を図っているほか、管理者から日々の行動に対して「ありがとう」の気持ちをつたえる「サンキューカード」も取り入れています。管理者から認められることで、自信を持って働くことができると好評です。

管理者のAさんによると、メンバーの成長を促すポイントは4つあるそうです。

ひとつ目は、「全員が参加すること」。コミュニケーターの方も含めて、自分たちのアイデアが活かされた施策にすると、意欲は飛躍的に高まります。

2つ目は「楽しめる工夫をすること」。メンバーが自由な発想で施策を考えたり、サイコロなどを使いゲームにすることで、楽しみながら取り組めるものすることで、前向きになるメンバーが増えていきます。

3つ目は「スモールステップで目標を立てること」。達成しやすい小さな目標を立てて、これを繰り返すことで、どんどん成長することができます。面談の際に進捗を共有することで、自分の成長を実感できるようになったという声もあります。

4つ目は「成長した理由をはっきりさせること」です。組織や仕事を改善しようとすると、うまくいかなかった理由を考えがちですが、うまくいった理由を明確にすることで、次のチャレンジにつながります。また、個々の成功体験のなかには、他のメンバーと共有できる、仕事改善のノウハウが含まれていることもあるそうです。

主体的な参加が生むチームの絆

最も大事にしているのは、「メンバーの声を大事にして施策を決めて、一緒に取り組むこと」。一緒に働くみんなの意見が反映されることで、施策に対して主体的になり、仲間とも一体感が生まれます。MVVの取り組みを始めてから、事業所内の横・縦の信頼関係が強くなったといいます。

今回は、職場で実際に行われている事例を紹介しました。K事業所には今回紹介した取り組み以外にも紹介しきれないほどの秘策があるとか。。入社してみないと楽しさが分からないコールセンター・コンタクトセンターですが、興味がある方は、トランスコスモスのコンタクトセンターの総合情報サイト「トラこと」をご覧ください。また、全国で募集中の求人を見たい方は「Work it!」でご確認ください。