トランスコスモスが取り組む在宅コンタクトセンターの「ぼっち予防」とは？

トランスコスモスのコンタクトセンターは、働きやすい職場を作るために、各事業所の成功事例をみんなで共有したり、メンバーの意見を調査したりしています。今回紹介するのは、定期的に行っているエンゲージメント調査で、組織とメンバーの結びつきの強さを示す「達成感」「貢献意欲」などの数字が最も高かった、関東エリア・東京都（池袋）のT事業所の取り組みをご紹介します。

在宅勤務のメンバーが多い事業所の課題

この事業所の特徴は、テレワークで働くメンバーが多いことです。なかには全員が在宅勤務のチームもあります。トランスコスモスは以前から、在宅コンタクトセンターの環境を整えることを推進してきました。セキュリティ対策やコミュニケーションツールの導入を進め、オフィスでの電話応対と同じように業務を行えるようにっしています。

在宅勤務は、「通勤時間がなくなった」「子育てと両立しやすい」「オフィスよりも仕事に集中できる」と好評ですが、解決しなければならない課題もありました。自宅で働いていると、相談できる相手がいないため、孤独感や不安を抱くメンバーがいることです。

不安を解消し、モチベーションを高める仕組みづくり

コンタクトセンターでお客様の問い合わせ対応をしていると、回答に迷ったり、判断に自信をもてなかったりすることがあります。オフィスにいるときは、目で見て上司や先輩に相談できるか判断できますが、在宅勤務では「どんな状況かわからない」と感じるため、どうしても確認したいこと以外は聞きづらくなります。

「これでいいのかな」「自分の電話応対はよくなっているのかな」といった不安を感じながら働いていると、モチベーションが下がることもあるでしょう。そこで、「お客様に喜ばれたい」「チームに貢献したい」「仕事がおもしろい」「成長を実感できる」と思える職場をめざすためにこの事業所では、チームとしての一体感や横のつながりを感じられる仕組みを作ることにしました。

悩みや困りごとを話せる「雑談部屋」がオープン

日々の仕事で感じるモヤモヤを解消するために設けたのが、「雑談部屋」です。上司に指示を仰ぐほどではないけれど、迷ったとき、困ったときに相談できるZoomのオンライン相談室を開設しました。誰でも自由に入れるこの部屋には、悩みに応じた担当者が交代で入室し、困りごとはその場で解決します。業務に関する相談だけでなく、メンバー同士のコミュニケーションにも役立つようにしました。

この部屋ができてから、モヤモヤが解消できるようになり、メンバー同士の会話も増え、「自分だけが悩んでいるわけじゃない」と実感できるようになったそうです。横のつながりができたことで、前向きに仕事に取り組めるようになったというメンバーもいます。

メンバーの意見はお宝！活発な職場づくりを推進

在宅勤務のメンバーでも、同じ職場のメンバーとのコミュニケーションを取ることが大切だと考え、月に1回の出社日を設けています。そこで管理者と会話する機会を作っています。「直接会って話をすると、安心感がある」と好評です。

チームによっては、お客様のサービスに必要な法律の知識を学ぶために、少人数のディスカッションを行っています。これにより個々の知識が増えるだけでなく、チームとしての共通認識や自分に足りない知識も得ることができます。また、ディスカッションを行うには、その時間確保が必要ですが、クライアント様にご了承いただけたこともとても取り組みが成功した要因の1つでした。

他にもT事業所ではコンディションチェックを活用しており、働くメンバーが気軽に声を届けられる仕組みがあります。書かれている内容は業務のこと、気持ちのなどいろいろですがその大事な声を拾いあげて叶えていっているそうです。

こうしたさまざまな取り組みによってコミュニケーションが活発になり、「ひとりぼっち」を感じるメンバーがいなくなったことで、個々の仕事に向き合う姿勢も変わったといいます。「それぞれの声に耳を傾け、改善していく職場」であることも、働きやすい職場づくりの大切は要素です。

（T事業所の取り組みは2024年9月時点の内容となります）

トランスコスモスのコンタクトセンターは、お客様企業のお問い合わせ対応の仕事を通じて、一人ひとりがめざすキャリアやライフスタイルの実現できる場でありたいと考えています。

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