一人ひとりの成長を本気で考えた取り組み～「伝えたつもり」からの脱却物語！

私たちトランスコスモスでは、サービスの品質向上と、スタッフが楽しく活き活きと働ける職場づくりのために「MVV」を大切にしています。「MVV」とは、Mission（使命・役割）・Vision（将来像）・Value（行動指針）の頭文字を取ったものです。

この「MVV」は、全国各地の事業所によって違う内容が掲げられています。なぜならば、職場の規模や担当するお客様、叶えたい目標によって、役割や将来像が変わるからです。それぞれの事業所の管理者やメンバーが、自分たちの言葉で「MVV」を語れるようになると、職場に一体感が生まれ、みんながより活き活きと働くことができます。

私たちのMVVに基づく取組みが、どのようにお客様や働くメンバーに影響を与えているのか・・・。今回は、「北海道のM事業所」が推進したMVVの取り組みを紹介します。

施策の意義が伝わらないショック！トランスコスモスの挑戦

トランスコスモスでは、各事業所の「MVV」の実施状況を定期的に確認しています。その中で、前回の調査で結果が振るわなかったM事業所。過去に14個の充実した施策を行っており、「働くメンバーに、いい職場になったと実感してもらえている」と思っていた責任者のSさんは、かなりショックを受けていました。

そこで、管理者や責任者が集まり、「施策の意義がなぜメンバーに届かなかったのか」を深堀りし、やり方を見直すことになりました。

あらためて考えた「メンバーの心に届いているか」

見直しを行った結果、「それぞれの施策がメンバーの心に届いていなかったのではないか？」と考え、一人ひとりとのコミュニケーションを増やすことにしました。例えば、効率やサービスの良さのデータと、メンバー個人へのコメントをまとめた「通知表」は、渡すだけでなく、面談を通じて説明し意図が伝わるようにしっかりと内容を伝えました。

「1人ずつ通知表を返しながら、できていたことを改めて伝え、できなかったことの解決策を一緒に考え、疑問は解消することを行いました。すると、理解が深まり、メンバーの受け取り方がポジティブになっていくのが、手に取るようにわかったのです」（Sさん）

さらに資料を配布する際にも、必要事項を並べるだけではなく、その資料の目的がしっかりとメンバーの心に届く言葉にするため、責任者が集まって表現を考えました。多くのメンバーに同じ温度感で伝えるのは難しいと諦めず、小さな改善を積み重ねることで事業所の雰囲気もよくなったといいます。

コミュニケーションによって職場の空気が一変！

M事業所は100名近い大きな事業所のため、以前は管理者とメンバー間で温度差がありましたが、コミュニケーションを増やすことで大きな変化がありました。メンバーに施策を届けるための取り組みが、職場の雰囲気を一新しました。

「管理者の仕事はメンバーをサポートすることです」というのはCさん。メンバーとのコミュニケーションを大切にし、働きやすさややりがい、成長を丁寧にサポートすることが事業所全体にポジティブなマインドをもたらし、結果的に業績の向上につながっています。

トランスコスモスでは、事業所ごとの「MVV」に基づいて、一人ひとりが輝き、成長でき、キャリアアップも支える環境を整えています。コールセンター・コンタクトセンターの仕事に興味がある方は、ぜひ、トランスコスモスのコンタクトセンターの取り組みや働き方がわかる総合情報サイト「トラこと」をご覧ください。実際に働いているスタッフの生の声も紹介しています。

全国のコンタクトセンターの最新求人を見てみたい方は、下部の「求人情報はこちら」からをクリックし、トランスコスモスの求人情報サイト「Work it!」をチェックをしてみてください。履歴書不要・WEB面接OKの求人もたくさんあります！