トランスコスモスのコンタクトセンターが開催する「ベストコミュニケーターコンクール」をのぞいてみた！

2025年3月6日、トランスコスモスのコンタクトセンターが毎年開催している「ベストコミュニケーターコンクール」の全国大会が行われました。コンタクトセンターで働いているメンバーが電話やチャットの応対の品質を競うコンテストです。みなさんが日々頑張っている取り組みや成果を発表し、称え合う素敵なイベントです。

「ベストコミュニケーターコンクール」は、トランスコスモスが大事にしている「MVV」の取り組みの一環でもあります。今回は、「Top of TCI Communicator 2024」を選出する最終審査をレポートするとともに、MVVについても紹介します。

トランスコスモスのコンタクトセンターが大事にしている「MVV」とは

MVVは、Mission（使命・役割）・Vision（将来像）・Value（行動指針）の頭文字を取った言葉。コンタクトセンターのサービスがめざす姿を明確にして、日々の仕事の質を高めるための大切な考え方です。

コンタクトセンターは、お客様企業のお問い合わせ窓口で、さまざまなご質問やご要望に対応する役割を担っています。お客様企業の商品やサービスをしっかり理解し、的確に応対していきます。お客様に「問い合わせてよかった」と思ってもらうためには、努力がかかせません。

MVVの最大のポイントは、「事業所単位」「お客様単位」でMission・Vision・Valueを設定していることです。お客様から「問い合わせてよかった！」と思っていただくために、各事業所の「管理者とメンバーが一緒に話し合って」、自発的にMVVを定めて、みんなで同じ目標達成をめざします。これにより、サービス品質を向上させるだけでなく、みんなが活き活きと働ける職場づくりも進めています。

「ベストコミュニケーターコンクール」ってなぁに？

ベストコミュニケーターコンクールは、毎年10月頃から全国各地で予選が始まり、3月に最終審査を行い、ベストコミュニケーターを選出する大きなイベントです。日本全国の約2万人のコミュニケーターの中から選ばれるトップとして選ばれるこのイベントは、働く皆さんのやりがいにも繋がっています。コミュニケーター審査の項目のなかに、「MVVのMission（使命・役割）を表現できているか」もあります。電話やチャットの応対の質が求められ、お客様の商品・サービスへの理解も大切です。

コンテストは「コール部門」と「ノンボイス部門」の2つに分かれています。「コール部門」では12月までに22名の最優秀賞受賞者が選出されます。1月に一次審査が実施され、全国大会に進むのは、わずか4名。3月の最終審査では、一緒に働く事業所のメンバーをはじめ、多くの社員が息をのんで見守るなか、ロールプレイング形式の電話応対のやりとりが目の前で行われます。

（ノンボイスとは：チャットなど、声ではなく文字でやりとりをする対応）

「ノンボイス部門」は、最優秀賞が4名。ロールプレイング形式で、実際の対応とほぼ同じ状況でチャット応対が行われます。コール部門と同じに日時に、「Top of TCI Communicator 2024」として1名が表彰されます。

オンラインで見守る全国のメンバーからの、応援メッセージやスタンプが飛び交うなかで、成果を発表した8名のメンバーは、日々の努力がしっかり認められるこのコンクールで、モチベーションが高まったのではないでしょうか。ここからは、当日の審査の様子をレポートしましょう。

決勝戦をのぞいてみた！

MVVの「Mission」を体現できているか審査するコンクールということもあり、8人に伝えられる前提の情報は、細かく作り込まれています。今回、お客様企業として設定されたのは、とあるテーマパーク。施設名や所在地、営業日や時間、施設のMAPやアトラクションに加えて、季節のイベントや販売される期間限定グッズまで、しっかり設定されています。

前提の情報には、このテーマパークのお問い合わせ窓口のMissionとVisionもしっかり明記されています。チャレンジするメンバーは、MVVも意識しつつ、テーマパークの内容の理解も深め、さまざまな質問にスムーズに応対できるように「準備」をします。ロールプレイングとはいえ、短い時間で覚えることがたくさんあり、プレッシャーやドキドキもありつつ、楽しんでいるようにも見えました。

コール部門のロールプレイングの音声が流れて驚いたのは、問い合わせするお客様側の発言内容が、リアルに設定されていることです。内容は、「社員の家族も参加できる会社の交流会で、行くところを探している」「終日利用したい」「自分は行ったことがない」「このテーマパークのキャラクターが好きな同僚がいる」。空いている曜日や時間帯、おすすめのイベント、集合写真を撮れるスポットなど、お問い合わせ内容が盛りだくさんで、臨機応変なご案内も必要そうです。

「コール部門」の4人の応対に共通していたのは、お客様の質問の意図や確認したい理由を丁寧に聞き出していること。ご要望に合わせておすすめスポットや、お客様にとってメリットのあるキャンペーンのご紹介しているところ。ポジティブな言葉で会話を進め、もっと質問したくなるような情報を提供し、お客様にご満足いただけるよう努めていました。

4人の発表が終わると、すべて聞いた社員がその場ですぐに投票します。最終選考まで残ったメンバーが、それぞれ感想などのインタビューを受けました。そのあとに、「ノンボイス部門」の4名のチャットの対応の映像が流れ、対応内容のお披露目がされました。

ノンボイス部門（チャット部門）を見ていて感じたことは、「さりげなく絵文字を使っている」「簡単な言葉でシンプルな言い回しをしている」など、それぞれが思い思いに工夫していること。実際の仕事をする中で、普段から心がけていることがしっかりと伝わってきました。

最優秀賞に輝いたのは…！

最終審査にチャレンジした感想を聞かれたメンバーは、全員「参加してよかった」と声を揃えています。楽しかった、やりきったという充実感とともに、「サポートしてくれた職場のメンバーに感謝している」という声も多く聞かれました。その他にも、「テーマパークのキャストになれるようにと思って対応しました」「お客様にとって、どんな応対がベストなのかを考え続けました」「客観的な評価をいただけて、自信につながりました」など、嬉しさや達成感を感じていたようです。

「コール部門」の「Top of TCI Communicator 2024」に輝いたMさんは、「学校を卒業してから、ずっと話す仕事を続けていた自分の応対が、どこまで通用するのかを知りたかったんです。みなさんに自分の応対を聞いていただける素敵な時間でした！」と語ってくれました。Mさんの熱意が成功を引き寄せたようです。

「ノンボイス部門」で優勝したSさんは、事業所のメンバーだけでなくお客様企業の方とともに、チャットの応対はどうあるべきかを話し合い、改善し続けていきたといいます。「電話と違って音のない応対のなかで、寄り添う姿勢をどうやって伝えていけばいいか」を考えることが、今後の大事なテーマとなっています。

最優秀賞を受賞した二人のストーリーから、自身の努力と仲間のサポートがいかに大切かわかります。自分のスキルを磨きながら、人と人とのつながりを実感し、充実した時間を過ごすことができるイベントは、モチベーションアップにも繋がっています。

トランスコスモスのコンタクトセンターは、今後もMVVを推進しながら、やりがいや成長の実感を得られる場を大事にしていきます。コンタクトセンターの仕事内容や求人に興味がある方は、このページの下部にある「求人情報はこちら」からご確認ください。