「もっと気軽に聞けるって、うれしい！」神戸市×トランスコスモスの新しい窓口サービス

コールセンター・コンタクトセンターというと、「企業の問い合わせ窓口」のイメージがあるのではないでしょうか。でも実は、トランスコスモスのコンタクトセンターは、学校や自治体とも手を組んで、みんなの「困った！」をサポートしているのです。双方が抱えている困りごとや課題の解決を支援する」ことを大事にしており、近年は学校や自治体との連携も積極的に行っています。

今回は、トランスコスモスと神戸市の総合窓口がタッグを組んだ「神戸市お問い合わせセンター」の取り組みをレポートします。

「役所に聞きたいこと、もっと気軽に聞けたらいいのに…」そんな声に応えました！

役所に問い合わせをしたかったのに「平日は仕事でバタバタして、電話するタイミングを逃した…」、「夜や休日にも相談できたら助かるのに…」。そんなモヤモヤを感じたことありませんか？

神戸市は、年間150万件以上、多い年は200万件もの問い合わせがあるそうで、対応する職員の方も大変です。問い合わせの97%は電話によるもので、「複数の窓口があって、どこに電話すればいいのかわかりにくい」、「電話以外の方法で問い合せたい」といった声もあったそうです。

そこでトランスコスモスが神戸市と一緒に、さまざまなデジタル関連のサービスを導入することになりました。ここからは、新しくなった総合窓口「神戸市お問い合わせセンター」の窓口の対応を紹介します。

電話だけじゃない！LINEやチャットで、24時間365日相談OK

新しいセンターの一番の特徴は、「相談方法が選べる」ようになり、電話だけでなくチャットやLINE、メールでも問い合わせができるようになったこと。しかも、AIチャットボットで24時間365日対応。チャットボットは、よくある質問にはAIがすぐに答えてくれるし、必要な場合はオペレーターに丁寧に対応します。

この仕組みのおかげで、問い合わせの数も減って、問題解決までの時間も短縮！さらにトランスコスモスは、問い合わせ履歴を分析し、Webページの改善もしていて、今では９割の人が自分で問題を解決できるようになったそうです。

さらに、電話がつながりにくいときは「折り返し予約」もできるから、ストレスフリー。電話で問い合わせしたい方にとっては、なかなかつながらない時に折り返し電話の予約ができるのもうれしいところ。「いつつながるの？」という不安も、もう過去の話になりました。

また神戸市内だけでなく、遠隔地の大分市にも拠点を設置することで、災害時の対応力もアップ。「いざという時も安心」というのは、とても心強いです。

実は、子育て世代が活躍中です

ここまで聞いて、知識や技術を持ったベテランの専門職が働いていると思った方もいると思いますが、実はこのセンターでは、子育て中のスタッフがたくさん活躍しています。

「チャットやメールの問い合わせ対応は難しそう」と思う方もいるかもしれませんが、、未経験の方でも安心してスタートできる充実した研修があるので大丈夫です。ゼロから始めたメンバーもスムーズに対応しています。

少し前までは、チャットなどはなく、電話で応対し履歴も手入力することが多かったですが、今は色々な場面でAI活用が進んでおり、対応も楽になっています。例えば、AIが通話内容の文字起こしや、過去の問い合わせ履歴の検索もサポートしてくれます。人の負担を減らす工夫がたくさんあるのが、いまのコールセンター（コンタクトセンター）です。

「トラこと」で、コンタクトセンターの仕事や働き方をチェック！

最近は神戸市の事例のようなニーズがどんどん高まっています。コンタクトセンターは長く続けられる仕事としても注目されています。パートやアルバイトの求人が多い仕事ですが、トランスコスモスでは契約社員としてスタートできます。電話やメール、チャットの応対スキルを身につければ、正社員登用のチャンスも！

全国に拠点があるトランスコスモスのコンタクトセンターは、シフト制の求人も多く、お子さんの保育園や学校のスケジュールに合わせては働くこともできます。「週3日、午前中だけ」といった働き方で活躍しているメンバーもたくさんいます。また、駅チカオフィスが多いですし、在宅勤務の仕事の場合は、通勤のストレスなし！

「コールセンターやコンタクトセンターに、ちょっと気になるかも…」と思ったら、ぜひご覧いただきたいのが「トラこと」です。トランスコスモスのコンタクトセンターの仕事と働き方など、拠点情報などが掲載されています。実際に働いているメンバーの口コミやインタビューも読めます！

「オフィスワークで長く働きたい」「キャリアアップをめざせる仕事がしたい」「子どもとの時間は大切だけど、自分も働きたい」「ブランクを乗り越えて、社会とつながりたい」…トランスコスモスのコンタクトセンターに興味がある方は、求人情報サイト「Workit!」をチェックしてみてください。