コンタクトセンターの生成AI活用で仕事がスムーズに！

コールセンター・コンタクトセンターでは、いま生成AIの活用がどんどん進んでいます。トランスコスモスが実施した「個人利用における生成AI利用実態調査2024」によると、約21％の方がカスタマーサポートで生成AIによるサポートを体験したことがあるそうです。では、実際にどんな場面で使われていて、どんなふうに仕事をラクにしているのでしょうか？

生成AIチャットボットでお客様対応がスマートに

最近は、チャットボットを導入しているコンタクトセンターが増えています。従来のAIチャットボットは「決められた質問しか選べない」「質問を入力しても回答が返ってこない」なんてこともありましたよね。でも、生成AIを活用したチャットボットは、そのイメージを大きく変えています。

生成AIは、たくさんの情報を学習して自分で考え、新しい答えを生み出せるのが魅力。まるで人とリアルタイムで会話しているような自然なやりとりができるので、お客様対応がぐっとスムーズになります。

もちろん、すべての質問に対応できるわけではありません。難しい質問や個人情報を含む対応は、人がしっかり担当します。でも、よくある質問はチャットボットが対応し、複雑な内容は人が対応するという役割分担が進んでいくことで、仕事の効率もアップ！これからのコールセンター（コンタクトセンター）は、AIと人がタッグを組んで、もっと働きやすくなる未来が広がっています。

生成AIチャットボットが新人オペレーターの学びをサポート！

未経験からスタートできる求人が多いコンタクトセンターでは、研修がとても充実しています。最近はその研修にも、生成AIが登場しています。

たとえば、電話やチャットの応対を学ぶロールプレイングでは、生成AIがお客様役となってくれるので、ひとりでリアルな練習が可能に。さらに応対内容についてアドバイスもしてくれるから、安心してスキルアップできます。「講師に遠慮して質問できない」「評価が人の主観で変わる」そんな不安もなく、「自分のペースで学べる」のがうれしいポイントです。

もちろん、すべてをAIに任せるわけではありませんが、生成AIの活用が進めば、短期間で効率的にスキルを身につけられる仕組みがどんどん進化していきます。未経験からでも、楽しく学びながら成長できる環境が整っているのは、コールセンター（コンタクトセンター）ならではの魅力です。

生成AIがメールの文面を自動作成

これまでのコンタクトセンターでは、「お問い合わせメールに対する複雑な返信に時間がかかる」「担当者によって対応に差が出る」といった課題がありました。生成AIに返信メールを自動作成してもらえば、文面の作成にかかる時間が大幅に短縮され、オペレーターの負担が軽くなります。実際に導入してみると、応対の品質が一定になったことで、お客様の満足度も上がっているようです。

生成AIの導入で、コンタクトセンターはもっと働きやすい場所へ！

生成AIの導入により、コールセンター（コンタクトセンター）の仕事どんどん進化していきます。これからは、簡単な問い合わせは生成AIがスマートに対応し、オペレーターはお客様の安心感や納得感が大切な場面に集中できるようになります。

「効率化」と聞くと機械的なイメージを持つ方もいるかもしれませんが、実際は人の強みをより活かせる環境づくりが進んでいるんです。人の負担が減って、やりがいはしっかり残る。そんな働き方が広がることで、長く働ける楽しい仕事がもっと増えていきます。

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