「本音」を聞かせて！新たな信頼関係を築く取り組み

トランスコスモスのコンタクトセンターは、電話応対やメール、チャットの品質向上させるだけでなく、メンバーの働きやすさも大切にしています。チームとして担当するお客様ごとに「MVV」と呼ばれる事業ミッションがあり、日々の仕事の改善や快適な職場環境づくりを進めています。

「MVV」とは、Mission（使命・役割）・Vision（将来像）・Value（行動指針）の頭文字を取った言葉です。「お客様のために果たすべきこと」「自分たちがなりたい姿」「そのための考え方や行動」を明確にし、チーム全体で共有することで、コミュニケーションが活発になった、目標とやることが明確になり働きやすいといった声が多く聞かれます。

今回は、関東のS事業所が行った「不満を解消する取り組み」をご紹介します。トランスコスモスがどのようにして職場の雰囲気を良くしているのか、コールセンターのリアルな状況をお伝えします。コールセンターで働こうと思っている方は、ぜひ参考にしてください！

「本音を知りたい！不満は吐き出してほしい」

トランスコスモスでは、仕事や働き方、職場環境についての満足度を調べる「エンゲージメント調査」を実施しています。この調査によって、会社は各チームの状態を知ることができるのです。今回紹介するS事業所は、１つの不具合が、直接関係のないメンバーにも影響し、全体の達成感や意欲が低下してしまいましたが、取り組みを経て回復しました。

S事業所の責任者として新しく配属された「Iさん」は、みんながやる気を取り戻せるように、「まずはそれぞれの本音にしっかり耳を傾けよう」と意見収集を始めました。「これまで頑張ってくれて、ありがとう。抱えている不満があれば、全部吐き出してほしい」と声をかけたIさんは、一人ひとりの意見に真剣に向き合いました。この姿勢がメンバーの心の負担を軽くすることに繋がったのです。そしてIさんは、全体として行う対応と、個々のメンバーへの対応を同時に進めることで、雰囲気改善をさらに進めました。

夕方はお菓子で労をねぎらう

S事業所には雇用元が派遣会社である派遣社員の方も在籍しており、トランスコスモスの直接雇用の方とは異なり、サポートがしにくい状況でした。しかし同じ職場で働くメンバーには変わりはないため、派遣会社様へも情報を伝え、改善の協力をお願いしました。

また、メンバーとのコミュニケーションを増やすために、「明るい笑顔で挨拶する」「16時になったら、お菓子配りしながら話を聞く」といった、さりげない会話をするようにしました。「今日のコール数はこんな感じだけど、どう？」という軽い話題を増やすことで、メンバー同士のコミュニケーションも活発になり、チーム全体の士気も上がりました。そして雰囲気も明るくなっていきました。

さらに、すべてのメンバーと週に1度、15分の個別ミーティングを実施しました。マネージャーとリーダーが、雑談を交えながら各メンバーの取り組みや、小さな不満について話す時間をつくることで、メンバーが気軽に相談できる環境が整いました。また、2週間に1度「困りごとを吸い上げる場」も設け、メンバーの気持ちをしっかりと理解できるようになりました。

チームの結束力を高める取り組み

1対1のコミュニケーションを続けていく中で、メンバーが「もう不満はありません」と感じるようになったといいます。しかしIさんはこれに満足することなく、「定期的に聞いていかないと、小さな不満に気づけなくなる」と、個別ミーティングを続けています。

また、管理者とメンバーの縦の信頼関係だけでなく、横のつながりも大事だと考え、メンバーの中からリーダーを選び、チームを取りまとめてもらう体制もスタートしました。これによってチーム内でも相談がしやすい雰囲気ができ、より結束力が高まりました。メンバーの声が管理者に届き、改善が図られるようになったため、信頼関係がさらに強くなった実感があるといいます。

働きやすい職場環境の実現をめざして

「組織としては仕方ない」「全員の意見を聞くのは難しい」と言わず、一つひとつの悩みや不満に耳を傾けた結果、チームの達成感や貢献意欲は格段に高まりました。

トランスコスモスの「MVV」は、チーム全体で共有し、一人ひとりが自分の取り組みとして行動することで達成されます。これからも、働きやすい職場環境づくりのために、チームごとにさまざまな施策を推進していきます。

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