コールセンターができるまでをのぞいてみよう！

「コールセンターって、電話を取るだけでしょ？」——そんなイメージを持っている方もいるかもしれません。でも実はメール、チャット、LINEなどの対応もあり、また「ゼロから新しいコールセンターをつくる」お仕事もあります。今回は、トランスコスモスで実際に行われている、コールセンターの立ち上げの裏側を、わかりやすく紹介します。

コールセンターは「会社の顔」になる仕事

コールセンターは、サービスを利用するお客様と企業をつなぐ大切な窓口です。企業やサービスの印象を左右する「顔」のような役割もあります。だからこそ、新しいセンターを立ち上げるときは、「いつ窓口を開くのか」「どんな問い合わせに対応するのか」「どんな言葉づかいで案内するのか」といったことを、一つひとつ考えていきます。お客様企業の想いやサービス内容をもとに、「どんなセンターにするのか」を考えるのが最初のステップです。

また、営業日や営業時間だけでなく、電話・チャット・メールなど、どのような問い合わせ方法を用意するのかも決めていきます。多くの部署やメンバーと連携しながら準備を進めるのも立ち上げの仕事です。

コールセンターの立ち上げの仕事ってどんな流れ？

コールセンターの立ち上げには、スムーズに運営をスタートするための流れがあります。順番に見ていきましょう。

①お客様企業のサービスやビジョンを理解

まずは、お客様企業がどのようなサービスを提供していて、どんな未来を目指しているのかを理解するところからスタートします。実は、この最初のステップがとても大切。ここをしっかり理解できていると、その後の準備もスムーズに進めやすくなります。

②お客様からの問い合わせ内容を想定

次に考えるのは、「どんな問い合わせが、どこから、どれくらい届きそうか」です。これまでの事例やデータを参考にしながら、「こんな質問が来そう」「こういう対応が必要になりそう」と想像しながら準備を進めていきます。

③対応方法・ルールを決定

お問い合わせの内容が見えてきたら、「どう案内するのが分かりやすいかな？」「どんな対応がお客様にとって安心かな？」を考えながらルールを決めていきます。誰が対応しても同じ品質でご案内できるように、回答内容や対応の流れを整理することも大切な仕事です。

また、コールセンターでは「つながりやすさ」も重要です。過去の実績をもとに、「この曜日は問い合わせが多そう」「この時間帯は人を増やした方がよさそう」と考えながら、必要な人数や運営体制を準備していきます。

④働くメンバーの採用・研修を実施

窓口開設の土台づくりと並行して、一緒に働くメンバーの採用と研修が始まります。担当する企業やサービスについて学びながら、対応方法やルールを身につけていきます。トランスコスモスでは、オペレーターさんの目線を大切にしながら、「安心してデビューできること」を意識した研修づくりを行っています。

また、年に数回採用を行う窓口では、「もっと分かりやすく伝えるには？」「もっと学びやすい方法はないかな？」と振り返りを行い、次の研修に活かしています。

⑤実際の運用スタート

準備が整ったら、いよいよコールセンターがオープンします。スタート後も、問い合わせ状況を見ながら、運営方法を改善していきます。立ち上げ期間は3〜6ヵ月ほどになることが多く、チームリーダー、SV（スパーバイザー）、業務責任者はもちろん、縁の下の力持ちのインフラ担当、採用担当、労務担当など、多くのメンバーが協力しながら、スムーズなスタートを支えています。

「ゼロからつくる」大変さとやりがい

立ち上げの仕事のおもしろさは、何といっても「正解がないこと」です。新しいサービスの窓口をつくったり、電話中心だった対応にチャットやLINEを取り入れたり。お客様にとって、もっと便利で使いやすい窓口を目指して、日々アイデアを形にしていきます。

実際に、電話対応のみだった窓口へ、LINEチャットを取り入れたことで、お客様の満足度が90％以上に向上した事例もあります。90％以上というのは、業界の目安と比べてもかなり高い水準。お客様に「使いやすくなった」と感じていただけた結果です。このように準備段階では、チームでアイデアを出し合いながら、何度も話し合いを重ね、お客様にとって良いサービスを考えます。

そして無事に運用が始まり、「問い合わせしやすくなった」「助かった」といった声が届いたときには、大きな達成感を味わえます。チームでひとつのセンター（CXスクエア）や窓口を、形にしていく過程そのものが、この仕事ならではの魅力です。

トランスコスモスは、日本全国32拠点（2026年6月現在）でコンタクトセンターを運営しながら、さまざまなお客様企業の問い合わせ窓口の立ち上げを支援しています。1つのお客様企業の窓口開設の支援はもちろん、複数の会社がひとつになる企業統合に伴う窓口の再編といった、難易度の高い業務も対応しています。また、通常3か月～6か月かかる窓口開設を、3日間や1カ月などの短期間で大規模なコンタクトセンターを開設するなど、多くの経験やノウハウが、全国のコールセンター（コンタクトセンター）に活かされています。

未経験でも活躍できる理由

ここまで読んで、いかがでしたでしょうか。今回は求人が出る前の準備段階のお話しでしたが、普段なかなか知る機会のない仕事内容だったので、「こんなふうにして窓口がつくられているんだ」と感じていただけたらうれしいです。

トランスコスモスのコンタクトセンターには、「やってみようかな」という気持ちで未経験からスタートし、そのまま長く働いているメンバーがたくさんいます。最初はオペレーターとして入社し、お客様対応の経験を積みながら、管理者へステップアップした方も少なくありません。

また、契約社員から正社員となり、今回ご紹介したような窓口の立ち上げに携わったり、業務責任者やマネージャーとして活躍しているメンバーもいます。毎日の仕事で身につけた知識や経験が、次の打合せのため、お先に失礼いたします。のキャリアにつながっているんです。

人と話すことが好きな方、チームで何かをつくり上げることが好きな方、新しいアイデアを考えることが好きな方、変化のある仕事が好きな方。気づけば「もっと良くできないかな？」と工夫してしまう方は、この仕事にやりがいや達成感を感じられるかもしれません。

「もっといろいろなことに挑戦してみたい」そんな方に向いている仕事です。

まとめ｜“裏側”を知ると仕事はもっとおもしろい

普段は見えないコールセンターの裏側には、お客様により良い体験をしていただくための工夫が盛りだくさんです。シンプルに電話やメール、チャットの応対といっても、新しい発見があり、成長を実感できて、チームで喜びを味わえるチャンスがあります。

「コールセンターやコンタクトセンターの仕事って、意外とおもしろそう」と思った方は、求人サイトWorkit!（ワークイット）で、最新の仕事をチェックしてみてください。

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