AI活用で表彰！現場の「もっと良くしたい」から生まれた挑戦

「もっとお客様のために考える時間を増やしたい」今回ご紹介するのは、北海道のコンタクトセンター（コールセンター）で働くメンバーのそんな想いから始まった取り組みです。

この取り組みは、公益社団法人企業情報化協会（IT協会）主催の「2026年度カスタマーサポート表彰制度」において、特別賞（デジタル活用）の受賞につながりました。

カスタマーサポート表彰制度は、お客様対応の品質向上や業務改善、新しい技術の活用などを通じて、優れたカスタマーサポートを実現している企業や組織を表彰する制度です。

評価されたのは、AIという技術そのものではありません。現場のメンバーが「もっと良くしたい」と考え、働きやすさとお客様満足の向上に挑戦したことでした。今回は、その背景にあったストーリーをご紹介します。

「もっと良くしたい」から始まった

コンタクトセンター（コールセンター）の仕事というと、お客様対応をイメージする方が多いかもしれません。

しかし実際には、その裏側で情報共有や資料作成、報告業務なども行われています。北海道のCXスクエアでも、お客様対応を支えるために日々多くのエスカレーション（相談や引き継ぎ）が行われていました。そのやり取りには、お客様対応に役立つ知識やノウハウがたくさん詰まっています。

一方で、「せっかくの知識が共有しきれていない」「資料作成に時間がかかり、もっとメンバーのサポートに時間を使いたい」という課題もありました。そこで生まれたのが、「毎日の会話を、みんなの知識として活かせないだろうか？」というアイデアでした。

コールセンターのAI活用で知識共有を効率化

北海道センターでは、日々のエスカレーションをAIで活用する取り組みをスタートしました。具体的には、

・AI音声レコーダーで会話を記録

・録音内容を自動で文字起こし

・生成AIが内容を整理・要約

・学習用コンテンツとして共有

という流れです。

これまで個人の経験の中にあった知識が、チーム全体で共有できるようになりました。

もちろん、AIにすべてを任せるわけではありません。最終的に判断するのは人です。

AIはサポート役として活用しながら、「人がより人らしい仕事に集中できる環境づくり」を目指しました。

「面白そう！」が挑戦の始まり

AIという言葉を聞くと、少し難しそうに感じるかもしれません。しかし、現場で働くメンバーからは、「面白そう」「ちょっとやってみたい」といった前向きな声が集まったそうです。

北海道のCXスクエアには幅広い年代のメンバーが在籍しています。実際に活用が始まると、

・レポート作成の効率化

・情報共有の改善

・動画コンテンツの活用

など、現場からさまざまなアイデアが生まれました。今回の取り組みを支えたのは、新しい技術だけではありません。「もっと良くしたい」と考えるメンバー一人ひとりの存在でした。

AIが増やしたのは人と向き合う時間

今回の取り組みで生まれた一番大きな変化は、資料作成などに使っていた時間が減ったことです。管理者にとっては、その分メンバーからの相談に向き合ったり、育成をサポートしたりする時間（人材育成）を増やせるようになりました。困ったときに相談しやすい。成長についても相談できる。そんな環境づくりに、これまで以上に時間を使えるようになったのです。単なる業務効率化ではなく、「人が人に向き合う時間を増やせたこと」が、この取り組みの大きな成果でした。

現場発の業務改善が受賞

こうした取り組みは、IT協会が主催する「カスタマーサポート表彰制度」において、特別賞（デジタル活用）の受賞につながりました。

今回評価されたのは、

・現場で課題を見つけたこと

・メンバー主体で改善を続けたこと

・お客様満足と働きやすさの両立を目指したこと　の3点です。

受賞はゴールではありません。

今回の表彰は、現場で働くメンバーの小さな気づきや工夫が、大きな成果につながることを示してくれました。

次に職場を変えるのはあなたかも

今回受賞につながった取り組みも、最初から大規模なプロジェクトだったわけではありません。「もっとお客様のために時間を使いたい」「もっと相談しやすい環境にしたい」そんな現場の声から始まりました。コンタクトセンター（コールセンター）の仕事は、お客様対応だけではありません。

お客様の声をもとに改善を考えたり、チームで協力して働きやすい職場づくりに取り組んだり、自分のアイデアを活かせる場面もたくさんあります。今回の取り組みも、現場で働くメンバーの気づきから生まれたものでした。

「人と関わる仕事がしたい」

「新しいことに挑戦してみたい」

「働きやすい環境で成長したい」

今回の取り組みは、コールセンター・コンタクトセンターにおけるAI活用や業務改善の事例として、高く評価されました。AIによって作業負担を減らし、その時間を人材育成やお客様対応の品質向上に活かしたことが、受賞につながったポイントです。次に職場を良くするアイデアは、あなたから生まれるかもしれません！

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