トランスコスモスが調査（第2弾）｜長く働ける理由は“選べるコミュニケーション”にあり
2026年07月23日
トランスコスモス最新ニュース
みなさんは、友達と連絡を取るときに何を使いますか？LINEでやり取りすることもあれば、急ぎのときは電話をすることもありますよね。実は、企業に問い合わせをするときも同じなんです。コンタクトセンターを運営するトランスコスモスは、2016年から毎年「消費者と企業のコミュニケーションの実態調査」を行っており、今年で10年目を迎えました。
この記事では、「消費者と企業のコミュニケーションの実態2025-26」の最新調査結果をご紹介します。コンタクトセンターの今とこれから、そして「長く働ける仕事」としての魅力について、わかりやすくお伝えします。
「コミュ調」から見えてきた変化
「消費者と企業のコミュニケーションの実態調査（通称：コミュ調）」は、お客様が企業に問い合わせをするとき、どんな方法を使っているのか、どんな対応を求めているのかを調べる調査です。この調査を続ける中で、はっきり見えてきた変化があります。それは、問い合わせ方法が“ひとつではない”時代になったことです。
少し前までは、「困ったら電話」が当たり前でした。でも今は違います。お客様が自分に合った方法を選べる時代になってきているのです。
問い合わせ方法は「自分で選ぶ」時代へ
「企業に問い合わせるとき、あなたは何を使いますか？」みなさんも友達に連絡するとき、LINEだけではなく、電話やSNSのDMを使い分けることがありますよね。実は、企業への問い合わせも同じです。
今はチャットやアプリ、SNSなど、選べる方法がどんどん増えています。調査では、チャットの利用率が10年前の5％から33％に、スマホの公式アプリの利用率が16％から50％へと大きく伸びていました。とはいえ、電話やWebサイトが使われなくなったわけではありません。今も多くの方が電話やサイトも利用しています。
たとえば、「今すぐに解決したい」「早朝や夜中に連絡したい」。そんなときはチャットが便利です。一方で「内容が少し複雑かも…」 「直接話して確認したい！」そんなときは電話を選ぶ方もいます。つまり今は、「この方法だけ」と決めるのではなく、そのときの状況に合わせて使い分けるのが当たり前になっているのです。
AIと人、どちらも大切にされる仕事
最近はAIを活用したチャット対応も増えています。24時間いつでも使えることや、スピーディーに回答がもらえることは大きな魅力です。でも「もう少し詳しく聞きたい」「気持ちをわかってほしい」そんなときもありますよね。実際に、お客様の中には「最後は人に相談したい」と感じる方も少なくありません。
だからこそ今、コンタクトセンターでは「AI × 人」のサポートが広がっています。AIが得意なことはAIに任せる。人だからこそできる気配りや共感は人が担当する。まるでチームプレーのように、それぞれの得意分野を活かしながらお客様をサポートしているのです。そして、このバランスこそがこれからのスタンダードになっています。
トランスコスモスのコンタクトセンターで働く魅力
コンタクトセンターの仕事と聞くと「ずっと電話応対をしている仕事」というイメージを持つ方もいるかもしれません。でも、現在のトランスコスモスのコンタクトセンターには、電話だけでなくメールやチャットを使ったサポートの仕事もたくさんあります。
実は、お客様が問い合わせ方法を選べるようになっているのと同じように、働く人の仕事のスタイルも広がっているのです。さらに、生成AIの活用も進んでいます。お客様対応だけでなく、難しい質問への答え方をAIがサポートしてくれるなど、働くメンバーにとって心強い味方になっています。
コンタクトセンターの仕事は、未経験からチャレンジする方もたくさんいます。入社前の研修や日々の業務のサポートが充実しているので、未経験の方でも安心です。お客様とのやり取りを重ねるうちに、相手の気持ちをくみ取る力」「わかりやすく伝える力」
が自然と身についていきます。そして何より、お客様の「困った」が「ありがとう」に変わる瞬間は、この仕事ならではの大きなやりがいです。
時代とともにコミュニケーションの手段は進化し、AIの活用も進んでいます。それでもその中心にはいつも「人」がいます。「誰かの役に立ちたい」「人に喜んでもらえる仕事がしたい」。そんな方は、AI時代だからこそ、ますます価値が高まる「人と人とのコミュニケーション」のお仕事にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
「週3日・週4日」「1日5時間」「土日メイン」などライフスタイルに合わせた働き方が選びやすいのも魅力ですし、自分のペースで経験を積みながら、少しずつステップアップすることもできます。
いかがでしたでしょうか。トランスコスモスがどんな会社か知りたい方は、社風や服装・髪色・ネイルなどをリアルにわかるコンタクトセンターの総合情報サイト、「トラこと」をチェック！すぐに仕事検索したい方は、求人サイト「Workit!（ワークイット）」で自分らしく長く働ける仕事を見つけてください！
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